Directeur / Directrice communication et expérience client

Req ID:452425 

At Alstom, we understand transport networks and what moves people. From high-speed trains, metros, monorails, and trams, to turnkey systems, services, infrastructure, signalling and digital mobility, we offer our diverse customers the broadest portfolio in the industry. Every day, more than 80 000 colleagues lead the way to greener and smarter mobility worldwide, connecting cities as we reduce carbon and replace cars.

Le Project d'Operation et Maintenance du Metro REM de Montreal est digire par une Joint Venture constitue des deux partenaires AtkinsRealis et Alstom. Tout en etant un employe Alstom, le candidat selectionne sera detache au sein de la Joint Venture GPMMOM.

Relevant du directeur senior des opérations, le ou la directeur.trice de la communication et de l’expérience client sera responsable d’une équipe de professionnels de la communication et du service à la clientèle possédant une solide expérience en matière d’opération d’un réseau de transport et de service à la clientèle. Vous gérerez les exigences contractuelles de communication et de service à la clientèle de GPMMOM et soutiendra CDPQi, notamment en mettant en œuvre des plans de communication internes et externes, en impliquant les parties prenantes et en fournissant le contenu et les renseignements nécessaires. Vous aurez également la charge de résoudre les situations complexes de communication, en collaboration avec CDPQi et la direction de GPMMOM. Vous agirez comme personne-ressource principale pour CDPQi en ce qui concerne les communications stratégiques, ainsi que l’engagement des parties prenantes au cours de la période d’opération du réseau.  Ce poste demande une disponibilité à l’extérieur des heures normales puisqu’il a sous sa gouverne des équipes travaillant 24/7.

Vos principales responsabilités comprennent notamment :

• Diriger l’équipe de communications de GPMMOM et assurer la gestion de ses ressources humaines et financières ainsi que les indicateurs de performance;
• Soutenir l’équipe des communications de CDPQi pour la mise en œuvre et l’exécution de divers programmes de communication, d’engagement des parties prenantes et de service à la clientèle;
• Agir à titre de stratège média et principal.e porte-parole de GPMMOM;
• Veiller à l’exécution intégrée des documents, des renseignements et des outils de communication clairs et efficaces, respectant une norme de professionnalisme élevée, ainsi que les exigences de CDPQi;
• Assurer la gestion et la qualité de l’information diffusée aux usagers du réseau. À ce titre, vous gérez activement les aspects d’information et de communication lors d’incidents en service dégradé;
• En collaboration avec CDPQi, développer, gérer et mettre à jour annuellement un plan de communication en cas d’urgence;
• Collaborer avec CDPQi pour créer, planifier, gérer et remettre des stratégies de communication à court et à long terme, ainsi que des plans de gestion de crise et d’engagement des parties prenantes;
• Analyser les parcours client et recommander les opportunités transversales d'innovation susceptibles d'augmenter la satisfaction des clients;
• Collaborer avec CDPQi pour développer et mettre en œuvre les initiatives nécessaires à la qualité de l’expérience client et de service à la clientèle des usagers du REM
• Conseiller l’équipe des communications de CDPQi, ainsi que l’équipe de direction de GPMMOM dans le cadre de la gestion des questions délicates relatives aux médias et aux parties prenantes;
• Collaborer avec CDPQi afin de créer des politiques et procédures permettant d’optimiser en continu les activités de communication et de service à la clientèle;
• Motiver la haute direction à passer en revue les exigences de communication et de service à la clientèle et y répondre;
• Gérer la planification et le développement du programme de communications internes de GPMMOM
• Représenter GPMMOM et ses intérêts lors des réunions connexes ainsi que lors d’autres événements et réunions officiels ou informels;
• Superviser et développer l’équipe de gestion des communications et de service à la clientèle de GPMMOM.

Quel profil recherchons-nous ?

• Diplôme d’études universitaire en Communication, Relations publiques, Administration, Marketing ou dans un domaine connexe
• Minimum de 15 ans d’expérience en communication ou service à la clientèle; dont au moins 8 ans comme gestionnaire d’une équipe de professionnels;
• Expérience au sein d’une organisation ou d’un projet à haute visibilité politique et médiatique;
• Solides capacités de vulgariser des concepts complexes;
• Expérience éprouvée dans le domaine du transport de commun;
• Familier avec la gestion du service à la clientèle, ses meilleures pratiques, ses fonctions, ses processus;

• Bilinguisme français/anglais (tant à l’oral qu’à l’écrit) afin de communiquer avec l’ensemble des parties prenantes;
• Maîtrise de la suite Microsoft Office et des outils de collaboration (Teams, Sharepoint);
• Expérience en gestion des réseaux de médias sociaux (X, Facebook, etc).

Savoir-être

• Être orienté.e sur les solutions et les résultats; 
• Posséder et démontrer des habiletés politiques au niveau approprié à la tâche, afin d’exercer un leadership auprès de l’équipe, des partenaires et du client;
• Avoir un esprit d’analyse, de la rigueur et une pensée stratégique;
• Être capable d’évoluer dans un environnement complexe et rapide tout en ayant une bonne résistance au stress;

• Posséder une approche de résolution de problèmes et être orienté.e service client.

You don’t need to be a train enthusiast to thrive with us. We guarantee that when you step onto one of our trains with your friends or family, you’ll be proud. If you’re up for the challenge, we’d love to hear from you!

Important to note

As a global business, we’re an equal-opportunity employer that celebrates diversity across the 63  countries we operate in. We’re committed to creating an inclusive workplace for everyone.

Job Type:​Experienced​